様々な歯科医院で先生とお話することがありますが

皆様揃って困っていることの中に「口コミ対策」があります。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミが主流になり

ユーザーも何かあるとすぐに口コミを書くようになっています。

匿名ですぐに書けるからこそ、クリニックとしても困っている状態です。

 

口コミ対策の考え方は「他のユーザーが見た時にどう思うか」

良い口コミ・悪い口コミ・それぞれの対応と色々と項目がありますが

大前提の考え方として「他のユーザーが見た時に好印象に思ってもらえる口コミ欄」

を作ることが大事です。

口コミの目的は基本的には新患を増やす為です。まだクリニックを知らない人が

どういうクリニックか判断するための一つの材料になります。

「ここのクリニックは良さそうだな」と思ってもらえる口コミ欄になるよう対策をしていきましょう。

 

良い口コミは書かれにくく、悪い口コミは書かれやすい

本来の口コミの使い方の本末転倒な部分でもありますが

悪い口コミの方が入りやすいのが現状です。

この悪い口コミもユーザーが思うままに書いてしまうので

本当のこともあれば、脚色されている部分もあり、困っているクリニックも多いかと思います。

 

悪い口コミを書かれた時にどうすればいいのか

これはクリニックの方針次第にはなりますが

悪い口コミに対しての対応というのはハッキリした方が良いです。

 

一番悪い例：言い合いをしてしまう

お互いに主張し合う部分があるかと思いますが、

文章だけになるとどうしても攻撃的に見えてしまい、言い合いに発展しているケースもございます。

気持ちは分かりますが、ここでケンカをしても何も産みません。

また、他の知らないユーザーが見た時の印象が非常に悪いです。

どうしても患者様と討論が必要であればお電話や来院していただいてお話するようにしましょう。

 

対応策①：謝罪しつつも言い分は述べる

クリニックが100％悪い場合を除き、悪い口コミに対してはクリニック側にも言い分はあるかと思います。

それを端的に伝えるのは悪いことでは無いと思います。

「こういった理由でこういう対応をしました」と意図があれば

他のユーザーが見た時にも納得感があるかと思います。

ただ、火に油を注ぐ行為は言い合いに発展しがちなので、謝罪の意を表明した方がスムーズかと思います。

 

対応策②：対応しない・一律の文章を返す

一律で対応しない、もしくは一律の文章を返すというのも一つの方針かと思います。

他のユーザーが見た時の印象には賛否がありますが、

クリニック側の対応コストが削減できるというのは一つ利点かと思います。

特にクレームの場合、状況確認→返信を考える時間となるとそれなりの時間がかかります。

それよりももっとプラスの感情を持ってくれる患者様により時間を使うというのも良い考え方かと思います。

 

対応策③：顧問弁護士に相談する

余りにも悪質な場合は顧問弁護士に相談するのも一つの手です。

近年ではネット上の悪口や悪質な嫌がらせには開示請求をし賠償責任を問う実例が増えています。

また2024年4月にはクリニックが不当な口コミで利益を損害されたとサービス元のGoogleを提訴したという実例もございます。

悪質な口コミに対しては厳しく対応する、というのもクリニックを守るために必要なことです。

 

良い口コミを増やすためにはどうすればいいのか

良い口コミは中々増えにくいため、どうしてもクリニック側から働きかける必要性があります。

悪い例①：業者に依頼して増やしてもらう

こちらは絶対にやってはいけません。Google側も不正ユーザーの口コミは厳しく管理しており

業者のような一人の人間が複数の口コミを記載するという行為は一時的に規制を抜けれても

いずれ削除されるパターンが圧倒的に多いです。

金額はそんなに高くなくても結局削除されるのでしたら依頼しない方が良いです。

 

悪い例②：ユーザーに景品を渡して書いてもらう

Googleはこちらの行為をポリシー上禁止しております。

またユーザーが景品をもらった旨を記載すると他のユーザーから批判の対象になる可能性も少なからずあります。

飲食店等で実際に実施している場合もありますが、あまりオススメはしづらい手法になります。

 

対応策：書いてくれそうな患者様にお願いをする

対応策としてはこれしかありません。本当にちゃんとした口コミを地道に増やしていくことです。

大きな治療をしてくれて満足している患者様、長く通ってくれている患者様に

「口コミを増やしたくて困っているんです。書いてくれませんか？」

とお願いすればそんなに嫌な顔はされずに協力してくれると思います。

サービスの質を向上させ、満足してくれている患者様を増やしていけば

自ずと良い口コミも増えてくると思います。

 

クリニック滞在中にスムーズに記載してもらえうよう予め準備をしておく

家に帰って記載する、というのは正直あまり信用できません。

と言うのも悪気はなくても忘れていることが多いからです。

少し手間でも「クリニック滞在中」に書いてもらう方が良いです。

QRコードを準備しておく、会計待ち時間で記載出来るように案内の紙を渡しておく

こういった事前準備をするだけでもぐっと書いてもらう確率は上がるでしょう。

 

クリニックの良さが伝わる口コミ欄を作りましょう。

クリニックの良さというのは中々伝わりにくいものです。

HPやLPでも良さは伝えることが可能ですが、「生の声」である口コミは別の信憑性があります。

クリニックを運営していれば悪い口コミを書かれることもあると思います。

ただ、それは一定仕方ないとして、改善するところがあれば改善をし

良い口コミを増やす方に努力をする方がより健全かと思います。